Prévention et gestion de l'agressivité des usagers

Les institutions sont des lieux d’émotion et deviennent « naturellement » les espaces d’expression de tous les malaises, de toutes les colères qu’engendrent les sentiments de peurs, d’injustices et de frustrations cumulées et donc des lieux propices aux conflits. Ainsi lorsqu’un usager vit un bouillonnement intérieur trop fort, il peut lui arriver d’exploser, de décompenser, d’être agressif et violent et si le professionnel ne le sait pas ou plutôt si il ne s’y attend pas, il en fera durement les frais.
Confrontés à des manifestations d’agressivité, à des menaces, voir à des passages à l’acte violent de la part des personnes accueillies, les professionnels ont besoin de comprendre les mécanismes qui conduisent à de telles réactions pour juguler ces excès. Apprendre à gérer cette agressivité, trouver des modes de communications adaptés, mettre en place des outils de prévention et de régulation, est désormais indispensable pour ne pas être régulièrement dans le désarroi d’une situation difficile à tenir, voir être victime d’actes de violences.

L’étude conduite en 2017 sur les thèmes de l’agressivité et des incivilités au travail pointe du doigt les éléments suivants :
– 42 % des salariés sont exposés à l’agressivité et aux incivilités,
– 55 % considèrent que les comportements agressifs ou incivils sont liés à l’âge,
– Les métiers les plus exposés travaillent en situation d’accueil (77 %),
– Les générations ne sont pas toutes également sensibles à l’agressivité ou aux incivilités
(3 générations cohabitent au travail : 20/34 ans, 35/54 ans et 55 ans et plus)
– 68 % des salariés déclarent être stressés ou anxieux dans un contexte d’agressivité ou d’incivilités.

Pour faire face à ces situations vécues par les agents, cette formation permettra, de manière transversale, de répondre de manière pragmatique aux réclamations, de gérer les situations complexes en termes communicationnels et de renforcer la relation avec les usagers.

OBJECTIFS
Permettre aux participants d’exprimer leur vécu sur le terrain
Comprendre les mécanismes qui engendrent des situations d’agressivité
Appréhender les techniques d’anticipation, d’identification et de traitement des situations
Identifier, comprendre et gérer les situations difficiles et conflictuelles
S’approprier une « boite à outils » fonctionnelle permettant de faire face aux situations
Désamorcer les situations d’agressivité, réguler les tensions
Gérer un conflit et savoir adapter sa communication
Utiliser l’intelligence émotionnelle au travers de la « juste » posture